CRM günümüzün en popüler konu başlıklarından biri. Pazarlamaya meraklı olan herkes, CRM çalışmalarını takip ediyor, izliyor. Bu konunun tabii ki bazı bilimsel teorileri var. Ancak malumunuz “modern aydınlanma” gereği herkes herşeyi biliyor. Ancak uygulama pratiklerinden mahrum olduğumuzdan başarıyı yakalayamıyoruz.
Başarının Kaynağında CRM
Şirketler için eski müşterileri korumak yeni müşteriler edinmeye göre %60 daha az maliyetlidir. Bu nedenle şirketler CRM uygulamalarını ve müşteri kanallarını güçlü tutarak, mevcut müşteriyi elde tutmaya çalışırlar.
Bu yazıyı uzun süredir yazmak aklımdaydı fırsat bugüneymiş.
Başarılı bir CRM örneği
Eskiden mahallelerimizin bakkalları hepimizi tanırdı, kasap adımızı bilirdi, ne alacağımızı, neyin bize uygun olduğunu bize söylerlerdi markete girdiğimizde, şimdi ise sadece alışveriş yapıp marketten uzaklaşıyoruz. Geçtimiz kurban bayramında televizyonlarda her sene olduğu gibi kurbanlıklarını satamayan çobanların haberleri vardı. Ancak bir örnek buna karşı geliyordu.
Erzurumdan yola çıkan bir çoban, İstanbula gelirken geçen yıllarda ürün sattığı müşterilerinin o zaman yazdığı telefon numaralarını tek tek arıyor. Geçen sene benden almıştınız memnun kaldıysanız yine getiriyorum bu yıl. Diyor. Ve henüz yoldayken bütün koyun ve danalarını satıp sıkıntı yaşamıyor.
Bir çobandan bizlere CRM dersleri geliyor.
1) Müşterilerinizle birebir ilişki kurun. Rakipleriniz yeni müşterileri henüz bulamamışken sizin elinizden potansiyel müşteri olan bir çok kayıt bulunur.
2) Ürünleriniz müşteriyi tatmin edecek kalitede olsun. Eğer müşteriler önceki yıllarda ürünlerinizin kalitesinden memun kalmadılarsa, sizin iletişime geçmeniz yeteri kadar etkili olamaz. Müşterileriniz her zaman kalitenizden emin olsunlar.
3) Kesin müşteriler ile düşürdüğünüz fiyatlarınızı kâra dönüştürmek yerine indirim olarak onlara verin. Bu sayede hem müşteriniz eski müşteri olduğu için indirim aldığınız bilecek hem de siz onunla iletişime geçtiğinizde başka bir ürün aramaya çalışmayacaktır. Eğer fiyatınız yüksekse iletişime geçtinizde teklifinizi reddedecek ve alternatif arayışına geçecektir.
Belki de okuduğunuz kitaplarda, makalelerde CRM hep pahalı yazılımlarla yapılan, maliyetli ve büyük kadro ile yapılan bir hareket gibi anlatılıyordu. Ancak CRM ticaretin en temeline oturtulduğunda başarıya ulaşır. Eğer pazarlamanın temelinde, müşterileriniz ile birebir ilişkiniz yoksa, ürününüzün başarıya ulaşması sizin için daha büyük bir külfet olacaktır.
